エージェント要約レポート

エージェント要約レポートには、コールおよびエージェント状態アクティビティを含むエージェントのアクティビティの要約が含まれています。

注	平均通話時間、最大通話時間、保留時間などは、エージェントが受信したインバウンド自動着信呼分配(ACD)コール専用です。これらの値は、すべてのインバウンドコールで増分しますが、アウトバウンドコールの場合はこれらのフィールド値は増分しません。値はゼロです。

グラフ

次のグラフを使用できます。

グラフ名	説明
エージェントごとの平均の通話時間、保留時間、および作業時間	エージェントが通話状態と後処理状態に費やした平均時間、および保留状態に費やした時間が表示されます。
エージェントごとのコール処理比率	エージェントにより処理されたコールの総数を、そのエージェント宛にルーティングされたコール数で割った値を、エージェントごとに表示します。
エージェントによって処理されたコールの総数	エージェントによって処理されたコール数が表示されます。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載されているテーブルが含まれています。

フィールド	説明
エージェント名	エージェントの姓と名です。
エージェントID	エージェントのログインID
内線番号	Unified Communications Managerがエージェントに割り当てた最後のアクティブなUnified CCX内線番号。
平均ログイン時間	平均ログイン時間 = エージェントのログイン時間/エージェントのログインセッション数
処理コール	エージェントに接続されたコール数。エージェントが別のエージェントとの会議を確立した場合、この値は会議相手のエージェントごとに1ずつ増加します。エージェントがコールを転送し、さらにコールが転送されてエージェントに戻った場合、この値は2増加します。要約情報 — このカラムの値の合計です。
提供コール	エージェントがコールをピックアップしたかどうかに関わらず、エージェントに送信されたコール数。コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送され、さらに元のエージェントに転送されて戻された場合、元のエージェントの値は2増加します(コールが発信されるたびに1ずつ)。要約情報 — このカラムの値の合計です。
処理比率	処理比率 = エージェントが処理したコール数/エージェントにルーティングされたコール数要約情報 — 全体の割合です。
処理時間 — 平均	エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。処理時間 = 通話時間+保留時間+作業時間
処理時間 — 最大	エージェントが処理したコールの最長処理時間。
通話時間 — 平均	エージェントが処理したコールの平均通話時間。エージェントがコールに接続した時点からコールが切断または転送された時間までの経過時間で、保留時間は含まれません。
通話時間 — 最大	エージェントが処理したコールの最長通話時間。
保留時間 — 平均	エージェントが処理したコールの平均保留時間。
保留時間 — 最大	エージェントが処理したコールの最長保留時間。
作業時間 — 平均	エージェントがコール後の作業状態に費やした平均時間。
作業時間 — 最大	エージェントがコール後の作業状態に費やした最長時間。
アイドル時間 — 平均	エージェントが待受停止状態に費やした平均時間。
アイドル時間 — 最大	エージェントが待受停止状態に費やした最長時間。

フィルタ基準

次のパラメータのいずれかを使用して、フィルタできます:

注	上位Nおよび下位Nパラメータの場合は、エージェントの数(N)を指定します。たとえば、処理コール/提供コール率の上位Nパラメータに3を指定した場合は、比率が最も大きい3つのエージェントがレポートに表示されます。最大値または最小値が同じエージェントがn個より多い場合は(nは指定する数)、レポートには最初のn個のエージェントがアルファベット順に表示されます。

フィルタパラメータ	結果
リソースグループ名	指定されたリソースグループに属するエージェントの情報を表示します。ログインおよびアイドル時間については、選択されたいずれかのリソースグループに属していた時間についてのみ、エージェントの情報が表示されます。他のすべてのレポートパラメータに関しては、選択したリソースグループのいずれかにエージェントが属していた時間を含めずに、エージェントの情報が表示されます。
エージェント名	指定されたエージェントの情報を表示します。
スキル名	指定したスキルを有するエージェントに関する情報が表示されます。ログイン時間とアイドル時間に関しては、選択したスキルのいずれかにエージェントが関連付けられていた時間のみを対象として、エージェントの情報が表示されます。他のすべてのレポートパラメータに関しては、選択したスキルのいずれかにエージェントが関連付けられていた時間を含めずに、エージェントの情報が表示されます。
チーム名	指定したチームに属するエージェントに関する情報が表示されます。ログインおよびアイドル時間については、選択されたいずれかのチームに属していた時間についてのみ、エージェントの情報がこのレポートに表示されます。他のすべてのレポートパラメータに関しては、選択したチームのいずれかにエージェントが属していた時間を含めずに、このレポートでエージェントの情報が表示されます。
処理したコール/提供比率の上位N	ルーティングされたコール数に対する処理したコール数の比率が最も大きいエージェントに関する情報が表示されます。
処理したコール/提供比率の下位N	ルーティングされたコール数に対する処理したコール数の比率が最も小さいエージェントに関する情報が表示されます。
平均保留時間の上位N	平均保留時間が最も長いエージェントに関する情報が表示されます。
平均保留時間の下位N	平均保留時間が最も短いエージェントに関する情報が表示されます。
平均通話時間の上位N	平均通話時間が最も長いエージェントに関する情報が表示されます。
平均通話時間の下位N	平均通話時間が最も短いエージェントに関する情報が表示されます。
平均作業時間の上位N	平均作業時間が最も長いエージェントに関する情報が表示されます。
平均作業時間の下位N	平均作業時間が最も短いエージェントに関する情報が表示されます。
平均処理時間の上位N	平均処理時間が最も長いエージェントに関する情報が表示されます。
平均処理時間の下位N	平均処理時間が最も短いエージェントに関する情報が表示されます。

グループ化基準

なし

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